La Protección del Asegurado
A diario, las entidades de seguros realizan millones de prestaciones de servicios, tramitación de siniestros, valoraciones de daños, indemnizaciones, etc.; lo más frecuente es que todas estas gestiones sean satisfactorias tanto para el asegurado como la aseguradora.
Sin embargo, puede haber errores o disparidad de criterio entre asegurados, beneficiarios, perjudicados, etc., y la entidad de seguros. Por ello, pueden surgir consultas, quejas y reclamaciones.
La legislación prevé procedimientos para resolver los conflictos que puedan surgir entre las partes.
¿Cómo se realiza una reclamación de seguros?
La reclamación es un derecho básico que tiene el consumidor de seguros como en cualquier otro producto o servicio. Si en la relación entre asegurado y aseguradora surge un problema o queja, ya sea por la tramitación de un siniestro o sobre cualquier otro aspecto, las vías a las que se puede acufir para formalizar la reclamación son las siguientes (con independencia de que se pueda acudir directamente a la vía judicial):
1. Departamento de Atención al Cliente o de Reclamaciones
Es la unidad administrativa de la entidad de seguros en la que se recogen y resuelven, en primera instancia, las quejas y reclamaciones de los clientes. Todas las compañías de seguros están obligadas a tener dicho departamento y a responder a las quejas y reclamaciones que puedan surgir en su actividad.
Si con la respuesta de la compañía el asegurado queda satisfecho, aquí concluye el proceso de reclamación.
2. Defensor del Asegurado
En algunas entidades de seguros, para atender las reclamaciones del cliente, existe la figura del Defensor del Asegurado que es un órgano independiente de la entidad de seguros. Es habitual que primero se acuda al Departamento de Reclamaciones y, si el reclamante no queda satisfecho con la respuesta, puede recurrir al Defensor del Asegurado.
Las decisiones de este órgano son obligatorias para la entidad de seguros (con ciertos límites), aunque no para el reclamante, que si no está satisfecho, puede seguir otras vías de reclamación como el sistema de arbitraje.
3. Sistema de Arbitraje
El sistema de arbitraje es un medio voluntario para la solución del conflicto, específico para consumidores y usuarios, que se encuentra tutelado por la Administración. Las decisiones arbitrales suelen ser vinculantes para las partes, aunque no se cierra completamente la posibilidad de acudir a la vía judicial ordinaria.
4. Organismos Supervisores
Los países con un sistema financiero desarrollado poseen organismos especiales dedicados exclusivamente a la regulación y supervisión de la actividad aseguradora y, por lo tanto, garantizan que esta actividad se realice de forma adecuada.
Los organismos supervisores del sistema financiero español son el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos organismos disponen de Servicios de Reclamaciones a los que los ciudadanos pueden acudir para expresar las incidencias surgidas.
En el caso de la actividad aseguradora española es la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), quien atiende las cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones que se deriven de la actuación de entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros.
Por ello, se puede presentar una reclamación formal ante este organismo de supervisión bajo los requisitos establecidos en las leyes.
Para presentar una queja o reclamación ante el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, debe haberse presentado previamente ante el servicio de atención al cliente, o el defensor del asegurado de la aseguradora, y que ésta haya emitido una resolución que no satisfaga al asegurado, o haya pasado un mes y no exista respuesta.