Una rápida respuesta
En una primera fase, con el inicio de la pandemia en 2020, las aseguradoras respondieron tomando medidas con gran agilidad para garantizar la continuidad de su actividad y ayudar a los clientes a sobrellevar la situación. Instalados ya en 2021, el sector está inmerso en la fase de recuperación, preparándose internamente para, en cuanto las condiciones sanitarias y económicas lo permitan, pasar a una tercera fase de mayor crecimiento.
El gran acelerón de la pandemia
Y en estas tres fases, la transformación digital marca la diferencia. Cuando comenzó la pandemia, la tecnología ayudó a las aseguradoras a cambiar a entornos de trabajo remotos y a garantizar que los empleados tuvieran las herramientas adecuadas para permanecer conectados con distribuidores y clientes. Curiosamente, mientras la pandemia frenaba en seco la actividad en muchos sectores de la economía, en el asegurador actuaba como un acelerador en su transformación digital, que ya se había iniciado con anterioridad. De nuevo, la tecnología, y el mayor o menor grado de avance que cada compañía logre en este aspecto, marcará su recuperación y el posterior crecimiento.
A golpe de clic
Pero ¿qué representa exactamente esta transformación digital para los aseguradores? Tal y como refleja el informe de Deloitte, representa una auténtica revolución en la relación cliente-empresa. Los clientes son ahora multicanal y exigen respuestas integrales, cada vez más ágiles, precisas y personalizadas. Demandan soluciones a las empresas aseguradoras desde sus dispositivos móviles, contrastan opiniones en sus redes sociales y quieren mayores funcionalidades online que les permitan adaptar productos y servicios a sus expectativas personales. Todo ello desde sus dispositivos.
Integrar experiencias en un mismo viaje
Una de los principales retos para las aseguradoras -más allá del puramente tecnológico-, es el de conseguir ofrecer una experiencia integrada al cliente en los múltiples puntos de contacto que puede ahora establecer con la compañía. Para ello, tal y como apunta el informe, se están realizando grandes esfuerzos en diseñar los llamados “customer journeys”. Todo de forma gradual para “educar” al cliente en esta nueva cultura aseguradora.
En consonancia con esta gran apuesta por la digitalización y automatización de los procesos, el informe apunta también la necesidad de que las empresas aseguradoras inviertan en ciberseguridad. Con la mayor parte de los trabajadores operando en remoto y con más servicios alojados en la nube se hace vital protegerse contra los ciberataques: dos tercios de las empresas consultadas por Deloitte declaran estar haciéndolo ya.
