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Las emociones de los clientes cuentan

¿Cómo han impactado los últimos 365 días en el perfil de los clientes de las aseguradoras?

En 2017 Richard H. Thaler, Premio Nobel de Economía, ya advertía acerca de la necesidad de que la Ciencia Económica incorporara el factor emocional a sus teorías. Thaler demostró que nuestros valores, deseos, miedos, prejuicios y hasta nuestro estado de ánimo condicionan nuestras acciones y nuestras decisiones económicas. ¿Y qué ha sido el último año sino una gran montaña rusa de emociones frente a la pandemia? ¿Cómo han impactado los últimos 365 días en el perfil de los clientes de las aseguradoras?

Adiós a la planificación

UNESPA (la patronal de las empresas del sector asegurador), a través de una investigación realizada entre clientes de toda España, ha querido saber cuáles son sus principales demandas después de este año.

Para empezar, una de las principales conclusiones del estudio es que nuestra conducta acerca de la planificación se ha alterado a causa de la pandemia. Los cambios repentinos, restricciones de movilidad, toques de queda, etc... nos han hecho vivir en el día a día, sin demasiadas posibilidades de hacer planes. Por otra parte, hemos vuelto a redescubrir a la familia y, además, hemos hecho del hogar un nuevo centro de trabajo, reuniones, sociabilización, etc… Todo esto tiene una traducción directa en cómo enfocamos y en qué pedimos a los seguros.

Libertad para cambiar

Flexibilidad: en un mundo en el que la incertidumbre es ahora la norma, es necesario crear productos que se adapten a los cambios que sufren los consumidores, como por ejemplo: la eliminación o inclusión de nuevas coberturas, cambios en las pólizas o la posibilidad de cambiar de un seguro a otro con facilidad.

Libertad: el impacto del coronavirus ha hecho que muchas personas tengan la sensación de no tener el control. Muchas parcelas de nuestra libertad se han visto afectadas, por lo que la reinvención de los seguros en pólizas con el formato “todo incluido” es el siguiente paso que los consumidores esperan.

Más allá de lo tangible

Intangible: proteger la vida, la salud, los ahorros es ahora uno de los principales motores que mueven a las personas para adquirir nuevos seguros. Por otro lado, cambia la concepción que la sociedad tiene de los elementos tangibles (como el hogar) y ahora no sólo se busca proteger ese elemento, sino también el uso que se hace de ellos.

Colectivo: ya no sólo se piensa en asegurarse uno mismo. La protección se concibe como un conjunto: familia, entorno… La concepción individualista del seguro ha desaparecido.

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